客服熱線業(yè)務(wù)外包需要注意什么？
發(fā)布日期：2020-03-11 08:12:28 瀏覽次數(shù)：
1.規(guī)范合同管理,加強(qiáng)技術(shù)控制業(yè)務(wù)
外包并不意味著企業(yè)放棄責(zé)任,在外包的過程當(dāng)中,企業(yè)仍需進(jìn)行持續(xù)的監(jiān)控,并且評(píng)價(jià)外包商的工作進(jìn)程和績(jī)效,從而達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。但是外包方作為一個(gè)合作伙伴,它是一個(gè)外部獨(dú)立運(yùn)作的實(shí)體,合作行為并不易控制。因此,作為發(fā)包方首先在合同管理方面,需要在責(zé)任義務(wù)條款當(dāng)中明確外包方對(duì)于客戶信息保密的相關(guān)條款,簽署保密協(xié)議,對(duì)發(fā)包方的數(shù)據(jù)以及資料等所有權(quán)問題進(jìn)行明確,同時(shí)外包方一旦對(duì)客戶造成損害,承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。
其次在技術(shù)控制方面,發(fā)包方應(yīng)該通過技術(shù)手段,禁止外包方直接接觸或者共享用來儲(chǔ)存客戶信息的核心系統(tǒng);通過工T技術(shù),避免外包方及其員工修改或者復(fù)制系統(tǒng)中的客戶信息;有條件許可的情況下,企業(yè)可以考慮在工作區(qū)安裝視頻監(jiān)控或者利用權(quán)限加密等信息安全手段。利用這些控制方式,降低客戶信息外泄的風(fēng)險(xiǎn)。
2.健全考核指標(biāo),提升業(yè)務(wù)培訓(xùn)
通過建立全面、精準(zhǔn)、有效的工作考核指標(biāo)體系,考核外包業(yè)務(wù)全過程管控的進(jìn)度和質(zhì)量,并且作為結(jié)算外包項(xiàng)目費(fèi)用的依據(jù),促進(jìn)外包企業(yè)對(duì)客服熱線業(yè)務(wù)外包全過程管理的提升和相關(guān)業(yè)務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn)?？己酥笜?biāo)包括:話務(wù)量、通話時(shí)長、示忙時(shí)長、求助次數(shù)、及時(shí)接通率、回訪率、員工持證上崗率、坐席專員業(yè)務(wù)工單差錯(cuò)率、服務(wù)態(tài)度投訴率等。
提升業(yè)務(wù)培訓(xùn),發(fā)包企業(yè)對(duì)外包企業(yè)的培訓(xùn)內(nèi)容需要持續(xù)關(guān)注,對(duì)于關(guān)鍵的業(yè)務(wù)技能定期派員上門培訓(xùn),雙方要共同制定培訓(xùn)計(jì)劃,并且按照計(jì)劃開展培訓(xùn);考試不合格進(jìn)行待崗再培訓(xùn),直至培訓(xùn)合格。通過業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高服務(wù)水平,保證服務(wù)質(zhì)量。
3.整合產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈,促進(jìn)管理溝通
整合產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈,與外包企業(yè)建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系,從而達(dá)成發(fā)包方和承包方的共同發(fā)展進(jìn)步。在客服熱線業(yè)務(wù)外包項(xiàng)目實(shí)施過程中,雖然業(yè)務(wù)雙方處在不同的產(chǎn)業(yè)當(dāng)中,但是兩者可以通過產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的整合,建立起長期、互信的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系,培育相近的企業(yè)價(jià)值觀,避免因?yàn)槠髽I(yè)文化不同帶來的風(fēng)險(xiǎn)。
促進(jìn)管理溝通,整合文化模式?？头峋€的外包項(xiàng)目實(shí)施過程中,調(diào)整或者改變自身文化中的不良因素,吸取彼此文化中的優(yōu)點(diǎn),通過日常管理的融合,讓兩種文化雙向滲透,減少管理水平上的差距,以適應(yīng)雙方的合作,促進(jìn)企業(yè)發(fā)展,達(dá)到共贏目的。
好得靈工，好得科技旗下的靈活用工平臺(tái)，為企業(yè)、創(chuàng)客、個(gè)體工商戶和自由職業(yè)者提供稅籌優(yōu)化、社保優(yōu)化、個(gè)稅優(yōu)化、用工管理等一攬子解決方案。
