——標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格是220元/天/人，上海和外地價(jià)格不一樣。不包含電話費(fèi)；不含數(shù)據(jù)費(fèi)用的，每天工作時(shí)間是8個(gè)小時(shí)，做五休二，的標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià)。最低項(xiàng)目是做一個(gè)月，2個(gè)人起做。

具體要項(xiàng)目要求，比如：話術(shù)的難易程度，每天的外呼量，每天需要的接通量，開(kāi)始時(shí)間完成時(shí)間，需要的坐席數(shù)量。

——具體計(jì)算細(xì)則如下：

1) 關(guān)于價(jià)格：客服人員均為長(zhǎng)期客服，并非短期客服，人員按照220元／天核算，話費(fèi)初步按600元／月核算（每個(gè)月的話費(fèi)會(huì)有所區(qū)別，等待確認(rèn)需要撥打之前話費(fèi)會(huì)重新核算，這個(gè)只是初步預(yù)計(jì)，實(shí)際情況會(huì)有所浮動(dòng)，浮動(dòng)會(huì)在150元左右），每月工作22天。價(jià)格核算是220元／天／人×22天x1個(gè)月＝4840元。單價(jià)是包含話費(fèi)是5440元/月/人。

2) 付款方式：預(yù)付費(fèi)1個(gè)月。

3) 關(guān)于KPI：純?nèi)斯ね夂?，一個(gè)人一天的外呼量是400左右，具體的量還是要根據(jù)數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)度和接通情況，精準(zhǔn)度高，意向客戶(hù)就多，但是外呼量可能會(huì)有所下降，相反，精準(zhǔn)度低，打過(guò)去大多是關(guān)機(jī)未接這種，外呼量雖然多了，但是意向客戶(hù)產(chǎn)出可能就沒(méi)有那么多個(gè)，如果出現(xiàn)數(shù)據(jù)不夠的情況下，對(duì)歷史未接通數(shù)據(jù)進(jìn)行外呼；（具體根據(jù)話術(shù)以及其他情況，另行作出預(yù)估，這個(gè)只是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的情況，僅供參考）

4) 對(duì)于意向客戶(hù)方面，建立群，在群里面及時(shí)反饋意向客戶(hù)。如果不需要，我們就在每日的報(bào)表里面體現(xiàn)。

5) 發(fā)現(xiàn)我們?cè)捫g(shù)不符合要求，可以扣取20元每個(gè)；但是總計(jì)不能超過(guò)我們服務(wù)費(fèi)用的5%。

6) 如果發(fā)現(xiàn)提供的意向客戶(hù)是虛假的，也就是故意給出虛假的信息，給與罰款。

7) 每月服務(wù)時(shí)間是22天，時(shí)間連續(xù)。

8) 禁忌：特別注意的是貴司不能挖乙方的客服或者組長(zhǎng)，。

9) 三天的免費(fèi)的培訓(xùn)，培訓(xùn)方式為遠(yuǎn)程。

10) 服務(wù)中對(duì)客服工作不滿意，可以要求更換。

案例分析

客戶(hù)要求

1.對(duì)5~11歲兒童家長(zhǎng)進(jìn)行電話邀約，邀請(qǐng)兒童進(jìn)行線上一對(duì)一英語(yǔ)試聽(tīng)。

2.對(duì)意向客戶(hù)進(jìn)行兒童姓名、家長(zhǎng)姓名的記錄方便跟進(jìn)聯(lián)系時(shí)間。

3.對(duì)意向薄弱或者暫無(wú)意向用戶(hù)進(jìn)行挽留。

4.對(duì)意向用戶(hù)詢(xún)問(wèn)是否有能夠正常視頻語(yǔ)音聊天的智能設(shè)備。

日均呼量

298

接通率

58.76%

成功率

4.2%

項(xiàng)目分析

1.項(xiàng)目管理分析：（1）調(diào)配優(yōu)質(zhì)客服資源：為保障服務(wù)效果，調(diào)配有同行業(yè)外呼經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)質(zhì)客服資源。（2）為提升接通率：調(diào)配當(dāng)?shù)赝怙@號(hào)卡，并多在空閑時(shí)間外呼。（3）優(yōu)化提升：針對(duì)客戶(hù)要求進(jìn)行話術(shù)制定并在服務(wù)中不斷優(yōu)化。

2.客服管理分析：（1）崗前培訓(xùn)：將VIPKID資料、商家要求、注意事項(xiàng)、溝通技巧、話術(shù)禮儀等方面對(duì)客服進(jìn)行系統(tǒng)化崗前培訓(xùn)。（2）考核上崗：客服進(jìn)行考核，考核通過(guò)的客服上崗?fù)夂?。?）服務(wù)監(jiān)控：智能系統(tǒng)與質(zhì)檢人員對(duì)客服的外呼數(shù)據(jù)、通話錄音、系統(tǒng)操作等方面進(jìn)行監(jiān)控。

3.客服技能分析：（1）禮儀態(tài)度：客服在和家長(zhǎng)交流時(shí)態(tài)度謙和、富有有感染力；始終保持微笑與家長(zhǎng)溝通。（2）專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)：溝通順暢吐字清，交流過(guò)程中條理清晰，對(duì)于家長(zhǎng)的提問(wèn)應(yīng)變自如。（3）溝通時(shí)循序漸進(jìn)，不斷喚醒用戶(hù)需求。對(duì)于無(wú)意向客戶(hù)進(jìn)行挽留的方式恰當(dāng)。

客戶(hù)要求

1.針對(duì)小學(xué)到高中的學(xué)生，和家長(zhǎng)溝通進(jìn)行線上課程試聽(tīng)邀約。

2.詳細(xì)介紹試聽(tīng)方式以及可以試聽(tīng)的課程。

3.詢(xún)問(wèn)家長(zhǎng)和孩子姓名。

4.適當(dāng)方式挽留無(wú)意向客戶(hù)。

日均呼量

291

接通率

46.07%

成功率

10.2%

項(xiàng)目分析

1.項(xiàng)目管理分析：（1）調(diào)配有行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的客服人員進(jìn)行外呼提升效率。（2）加大在空閑時(shí)間的外呼力度從而提升接通率。（3）針對(duì)客戶(hù)要求制定專(zhuān)業(yè)話術(shù)進(jìn)行外呼。

2.客服管理分析：（1）針對(duì)客戶(hù)要求對(duì)客服進(jìn)行專(zhuān)業(yè)性的崗前培訓(xùn)。

（2）客服上線之前進(jìn)行專(zhuān)業(yè)考核，考核通過(guò)進(jìn)行外呼。

（3）根據(jù)客戶(hù)業(yè)務(wù)量和需求靈活排班，降低客戶(hù)成本。

3. 客服技能分析：（1）客服話術(shù)精準(zhǔn)，吐字清晰，和目標(biāo)用戶(hù)溝通流程。

（2）態(tài)度親和，思維敏捷，可以較好地靈活應(yīng)對(duì)目標(biāo)用戶(hù)的問(wèn)題。（3）對(duì)于無(wú)意向用戶(hù)挽留方式恰當(dāng)委婉不顯生硬。

很多人的問(wèn)題是：呼出類(lèi)型呼叫中心外包，能否按照效果收費(fèi)？

呼出類(lèi)型項(xiàng)目，按照效果收費(fèi)的方式有：按照接通收費(fèi)，按照意向客戶(hù)收費(fèi)（按照錄音結(jié)算和按照二訪結(jié)算），按照成單結(jié)算。

案例1：接通單價(jià)1.2元每通+營(yíng)銷(xiāo)獎(jiǎng)勵(lì)-質(zhì)檢扣罰

在項(xiàng)目方提供會(huì)員數(shù)據(jù)的前提下，外呼中心需要完成規(guī)定的外呼量。

普通投訴：按人民幣200元/筆扣罰。

重大投訴：按人民幣1000元/筆扣罰。

呼出類(lèi)型的項(xiàng)目，有沒(méi)有按照cps計(jì)費(fèi)的，就是按照成單計(jì)費(fèi)的？

呼出類(lèi)型的項(xiàng)目，有按照cps計(jì)費(fèi)的，比如催收類(lèi)型，比如運(yùn)營(yíng)商的增值業(yè)務(wù)，這些一手業(yè)務(wù)都是按照成單計(jì)費(fèi)的，結(jié)算周期至少是T+3個(gè)月，但是會(huì)發(fā)現(xiàn)這些按照cps成單結(jié)算的業(yè)務(wù)，都有幾個(gè)特點(diǎn)：

1，量大，運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)的量是非常大的，一個(gè)項(xiàng)目一年的產(chǎn)值最少的都在200w以上，一個(gè)中等類(lèi)型項(xiàng)目都在1000w以上的營(yíng)業(yè)額；

2，成單比較穩(wěn)定，每天的業(yè)績(jī)表現(xiàn)都差不多，從撥打電話到成單的轉(zhuǎn)化，都在可控范圍之內(nèi)；

3，話術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)化程度比較高，知識(shí)庫(kù)的容量比較小，專(zhuān)業(yè)的話說(shuō)知識(shí)圖譜的量小。

但是很多項(xiàng)目，為什么不能按照cps來(lái)合作？

1，產(chǎn)品或者公司的知名度低，導(dǎo)致意向難產(chǎn)生，意向到成交的路徑非常遠(yuǎn)；

2，項(xiàng)目的規(guī)模太小，對(duì)于cps來(lái)講需要投入的精力和金錢(qián)比較大，規(guī)模小的項(xiàng)目意味著投入和產(chǎn)出不成正比。

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