1、信息過(guò)濾障礙

信息過(guò)濾是指信息發(fā)送者為博得接收者的喜歡故意操縱信息致使信息失真的現(xiàn)象。這種障礙與下級(jí)與主管相處的經(jīng)歷有關(guān)。在以往經(jīng)歷的基礎(chǔ)上,如果下級(jí)覺(jué)得把壞消息報(bào)告給上級(jí)于己無(wú)益,他就會(huì)隱瞞這些消息。這就形成了一種過(guò)濾,企業(yè)級(jí)別越多,出現(xiàn)的過(guò)濾機(jī)會(huì)就越多。這樣會(huì)嚴(yán)重影響溝通的質(zhì)量。

2、觀(guān)念障礙

它主要基于人們對(duì)自己過(guò)去的工作經(jīng)驗(yàn),對(duì)人對(duì)事的印象和看法,或者是人們的主觀(guān)臆斷和先入為主等想法。人們遇到事情時(shí),習(xí)慣性的把這事情和以往的經(jīng)歷相比較,或者,利用對(duì)某些人與事事先形成的印象和看法去衡量與評(píng)估現(xiàn)實(shí)中人與事的行為和性質(zhì)。表現(xiàn)在溝通上,則無(wú)疑提高了雙方了解和達(dá)成共識(shí)的難度。溝通的一個(gè)主要障礙就是向別人談話(huà)中加注自己的價(jià)值取向。有時(shí)主管和下級(jí)都傾向于根據(jù)自己的觀(guān)點(diǎn)、價(jià)值觀(guān)念、意見(jiàn)和背景來(lái)解釋信息,而不對(duì)它做客觀(guān)的解釋。很多人習(xí)慣墨守成規(guī),這對(duì)于新的信息溝通是很不利的。

3、語(yǔ)言障礙

在進(jìn)行表達(dá)的時(shí)候,我們的語(yǔ)言的結(jié)構(gòu)導(dǎo)致了對(duì)事情本質(zhì)的錯(cuò)誤描述。在英語(yǔ)及其它語(yǔ)言中,有些言辭,是具有多種涵義的,很可能被誤解。例如:一位主管張先生請(qǐng)他的下屬李小姐幫助翻譯一篇文章,李小姐說(shuō):“啊,我現(xiàn)在非常忙,水平又有限,恐怕翻譯得不會(huì)太好。我只能是試試看了。”其實(shí)李小姐的本意是表示謙虛,而張先生卻認(rèn)為她是推脫。

4、層次障礙

這指的是主管和下級(jí)的層次之間存在著各種差異。例如,主管和下級(jí)的知識(shí)及專(zhuān)業(yè)技術(shù)層次存在著差異。如果主管就其自己的知識(shí)層次與下級(jí)溝通,而忽視了下級(jí)的知識(shí)層次,則溝通就會(huì)出現(xiàn)障礙。有時(shí)主管人員傾向于使用主管術(shù)語(yǔ),它們或者是技術(shù)性的,或者是行政性的,下級(jí)對(duì)這些術(shù)語(yǔ)都一無(wú)所知。組織中存在著該種障礙。

5、性別障礙

男性和女性的差異在溝通上是十分明顯的。進(jìn)行溝通時(shí)男性通常是為了解決問(wèn)題,女性則是為了解決情緒,男性通常認(rèn)為將問(wèn)題說(shuō)清就可以了,而女性卻需要通過(guò)一定時(shí)間和數(shù)量的語(yǔ)言表達(dá)來(lái)解決自身焦慮、疑惑、不滿(mǎn)以及通過(guò)語(yǔ)言交流來(lái)解除孤獨(dú)感和壓力。所以男性常感動(dòng)女性的嘮叨,而女性又不滿(mǎn)男性的斷然和不耐煩。因此,在溝通上形成障礙。

6、個(gè)性障礙

不僅異性間的差異影響溝通,即使是同性,如果溝通雙方的個(gè)性常常發(fā)生沖突,并因此產(chǎn)生溝通障礙也是常有的事。不是客觀(guān)地看待事情,相反,個(gè)性因素占了主導(dǎo)地位,問(wèn)題也就被個(gè)性化了。

7、情緒障礙

無(wú)論是信息的發(fā)出者還是接收者,如果其情緒不佳都會(huì)影響他的溝通質(zhì)量。這里指的“不佳”不是通常所說(shuō)的“壞情緒”,而是指不平穩(wěn)。無(wú)論在溝通時(shí)過(guò)于煩亂、悲傷還是處于狂喜之中,對(duì)溝通都會(huì)造成影響。

8、態(tài)度障礙

一些主管人員,或是漫不經(jīng)心,或是自高自大,拒絕傾聽(tīng)上級(jí)或下級(jí)的意見(jiàn)。這種態(tài)度阻礙了有效的溝通。這種事情的發(fā)生,或者源于“我知道所有事情”的優(yōu)越感,或者源于“我一無(wú)是處”的自卑傾向。

9、環(huán)境障礙

主要原因有外部環(huán)境的干擾,突發(fā)事件的發(fā)生,溝通者的精力不集中,以及話(huà)題讓別人中途打斷等。

10、渠道障礙

在組織環(huán)境下進(jìn)行溝通,可以利用多種渠道。對(duì)某一層次或某些人應(yīng)使用適當(dāng)?shù)臏贤ㄇ?一旦使用不當(dāng)早就會(huì)造成溝通的障礙。比如對(duì)一個(gè)不太會(huì)用電腦和網(wǎng)絡(luò)的人用OICQ傳送文件,結(jié)果對(duì)方不會(huì)儲(chǔ)存和打開(kāi),發(fā)過(guò)去后不知如何使用,甚至文件被丟失,就造成了溝通的失敗。

11、溝通缺口

指的是溝通的正式網(wǎng)絡(luò)中所存在的缺陷或漏洞。在一些大而復(fù)雜的組織中,這種障礙是一種普通的現(xiàn)象。正式溝通網(wǎng)絡(luò)是沿著組織的權(quán)責(zé)路線(xiàn)而建的。隨著組織的增長(zhǎng)和擴(kuò)大,這些網(wǎng)絡(luò)便傾向于變得大而復(fù)雜,同時(shí)又沒(méi)有很多的計(jì)劃工作。在這種情況下,溝通網(wǎng)絡(luò)中便開(kāi)始出現(xiàn)了缺陷,過(guò)分依賴(lài)于正式溝通而不利用其它來(lái)源和方法,導(dǎo)致溝通系統(tǒng)產(chǎn)生缺口。

12、距離

由于業(yè)務(wù)的忙碌或企業(yè)內(nèi)壁壘森嚴(yán)的等級(jí)觀(guān)念,主管與下級(jí)之間的距離減少了他們面對(duì)面的溝通。面對(duì)面的溝通是企業(yè)內(nèi)部溝通中效果顯著的一種,彼此較少的面對(duì)面的溝通可能會(huì)導(dǎo)致誤解或不能理解所傳遞的信息,還使得主管和下級(jí)之間的誤解不易澄清。

在一些企業(yè)中,我們發(fā)現(xiàn)這樣一些主管,他們常常外出,或者把自己置身于繁瑣的小事,下級(jí)沒(méi)有機(jī)會(huì)與他們進(jìn)行商談、討論或獲得他們的指導(dǎo)。這種難以接近上級(jí)的情形會(huì)導(dǎo)致溝通的失敗。它會(huì)挫傷下級(jí)從上級(jí)那里尋求適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)的積極性,從而更多地依賴(lài)于自我嘗試。不可接近并不一定非得是實(shí)體上的,它也可能是心理上的。由于主管采取嚴(yán)厲的態(tài)度,下級(jí)們要弄明白他的觀(guān)點(diǎn),也許并不容易。

13、負(fù)載過(guò)重

人們所能接受的信息量是有限的,當(dāng)人們負(fù)載的信息過(guò)度時(shí),他們就傾向于清除、忽略或者忘卻,以至于完成不佳。其績(jī)效比接收信息不足的員工的績(jī)效要低。

14、心理選擇

溝通者的心理選擇表現(xiàn)為,對(duì)雙方所談內(nèi)容不感興趣,或者只對(duì)好的感興趣,排斥不好的一面。人都有趨利避害的潛意識(shí),也是一種本能,由此也造成了人們愛(ài)聽(tīng)好話(huà),而心理不愿聽(tīng)不好的話(huà)。所謂忠言逆耳,其實(shí)不好聽(tīng)的話(huà)可能是良言,盡管你不想聽(tīng),但它卻可能真正能幫到你。因此,人的這種心理表現(xiàn),應(yīng)該是良好溝通的最大障礙,溝通者往往很難排除這一點(diǎn)。

15、成見(jiàn)、偏見(jiàn)

這是對(duì)人對(duì)事的另外一種形式的選擇。人會(huì)因?yàn)椴幌嘈拍硞€(gè)人,而不相信這個(gè)人所說(shuō)的話(huà),或者,對(duì)某個(gè)人有偏見(jiàn),因而對(duì)此人所說(shuō)的話(huà)也相應(yīng)產(chǎn)生偏見(jiàn)或者不感興趣。比如某人曾經(jīng)因?yàn)槟臣露苋蓑_,以后他遇上類(lèi)似的事情時(shí),首先想到的是這件事與上次那件事很像,極可能也是騙人的。盡管該事情本身多真實(shí),也改變不了他的那種條件反射的偏見(jiàn)。這也是人的一種本能的自我保護(hù)意識(shí)。但是,從解決問(wèn)題的角度來(lái)講,這也是溝通的一個(gè)很大的障礙。

16、文化背景差異

各國(guó)的文化背景差異很大,談話(huà)者的文化背景對(duì)其所表達(dá)的內(nèi)容的含意影響的程度也存在很大的不同。像中國(guó)、沙特阿拉伯、越南這些國(guó)家是高度背景文化。在溝通時(shí)表達(dá)得十分含蓄,表情、環(huán)境暗示以及各種比喻和潛臺(tái)詞很多,隱含的意義非常重要。在這類(lèi)文化背景上進(jìn)行溝通必須十分深刻地進(jìn)行分析和感悟。而歐美則是低度背景文化,這里人們的溝通基本是比較直白的,較少客套和婉轉(zhuǎn)。當(dāng)不同文化背景的人進(jìn)行溝通時(shí)彼此對(duì)對(duì)方的表達(dá)方式如果不熟悉,就會(huì)聽(tīng)不懂,或接受不了那種過(guò)分的直接,因而極易造成溝通障礙。

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